Клиент для нас - желанный гость, а не возмутитель спокойствия

Мы возвращаемся к проекту по обновлению бренда компании, запущенному в декабре 2017 года. Одна из участниц проекта, Мария Маслова, вместе с мужем открывшая прачечную «БОЛЬШАЯ СТИРКА», рассказала о том, с чего начинался семейный бизнес, зачем нужен новый логотип, почему страшно менять название, как не потерять доверие клиента и что самое важное, когда начинаешь бизнес.

 

С семейным бизнесом Марии и ее мужа Евгения специалисты АНО КАСП знакомы давно: несколько лет назад супруги получили грант как начинающие предприниматели для приобретения дополнительной единицы оборудования, после обращались за консультационной поддержкой, а также постоянно принимали участие в конференциях и форумах, организованных Агентством. Кроме того, Мария дважды успешно обращалась за финансовой поддержкой в Фонд поддержки малого предпринимательства.

Мария и Евгении

- Мария, насколько мне известно, на старте у вас была другая идея.

- Да, больше трех лет назад мы привезли из Санкт-Петербурга вдохновляющую, как нам казалось, идею – прачечная самообслуживания. Казалось, люди будут приходить, самостоятельно стирать вещи, пить чай, общаться. Но, получилось так, что этот формат не прижился. Поэтому постепенно мы стали внедрять услугу стирки через администратора – клиент оставляет вещи, администратор их стирает и возвращает. И такая услуга пользовалась большей популярностью. Для нас стало некоторым разочарованием, что культура прачечной самообслуживания не прижилась. Но, тем не менее, мы оставляем такую возможность – стирать самому. Все равно есть небольшой процент клиентов, которые пользуются этой услугой. В основном, молодые люди, студенты. Например, нашими частыми клиентами стали студенты медвуза, которым проще и комфортнее постирать вещи самостоятельно.

Кроме того, в отличие от обычных прачечных, в которых технолог самостоятельно принимает решение об условиях и нюансах стирки, мы стараемся опираться на пожелания клиента и давать ему максимальную информацию, максимальный выбор различных опций стирки.

- Это не пугает людей? Чем больше выбор, тем больше сомнений.

- Конечно, есть такой момент. Если мы видим, что человек совсем теряется, то стараемся его особенно не нагружать лишней информацией. Но бывает, что некоторые клиенты сами интересуются и вникают в процесс.

- Возвращаясь к теме брендирования: вы поменяли направление и, наверное, в связи с этим возникла необходимость ребрендинга?

- Отчасти так, да. Изначально мы заходили как прачечная самообслуживания, потом писали на рекламных растяжках «экспресс-прачечная», «прачечная быстрого обслуживания», но компания, с которой мы работаем по обновлению бренда, предложила интересный концепт – «консьерж-прачечная». То есть, некая служба домового сервиса, поскольку мы очень часто обслуживаем людей, живущих в шаговой доступности от наших прачечных. В целом, функционал останется прежним, даже немного расширится, но уровень сервиса, требования клиентов предполагают немного другой подход.

- Не страшно менять визуальное оформление и название?

- Очень страшно, мы за это переживаем, практически ночей не спим. Мы анализируем, как люди ищут нас и волнуемся, что со сменой позиционирования прачечной и сменой названия (это тоже есть в планах) потеряем процент поисковых запросов, благодаря которым к нам приходят клиенты.

Но, уже сейчас у нас есть некоторые планы на расширение и даже, возможно, франшизу, а с таким неуникальных названием как «БОЛЬШАЯ СТИРКА» мы не сможем зарегистрировать товарную марку. Поэтому действуем на свой страх и риск.

- За три года работы что вы поменяли в своем деле, что внедрили, что, наоборот, убрали?

- Многие изменения в нашем бизнесе мы привносим, отталкиваясь не только от потребностей клиентов, но и от ошибок конкурентов. Я часто анализирую ситуацию на рынке, смотрю отзывы, читаю мнения клиентов не только про нашу прачечную, но и в целом по стране. Это занимает много времени и это важные инвестиции. Так или иначе, прослеживаются однотипные ошибки, на которые вне зависимости от региона жалуется множество человек. И мы вместе с коллективом на ежемесячных собраниях обсуждаем такие ситуации, где-то даже работаем на опережение, создаем свои тренды.

Мишка в машинке 2

Например, частая жалоба на коллег по рынку – плохо постиранные пуховики и неконтактные администраторы, которые на претензии клиентов парируют в стиле «сами виноваты, неаккуратно носили!». Чтобы избежать таких ситуаций, мы внесли несколько изменений в свою работу: при стирке ввели дополнительные операции по спецобработке вещи, если необходимо – стираем и сушим несколько раз разными способами. Каждая вещь стирается индивидуально, что исключает окрашивание и иные дефекты, иногда возникающие в больших прачечных, где сразу стирают по 5-7 изделий вместе. Принимает заказ в прачечной и выполняет его у нас один и тот же человек, это помогает сразу согласовать с клиентом ожидаемый результат. Также, проводим работу с администраторами, чтобы свести конфликты с клиентами до минимума. Всё это приносит свои результаты и, когда клиент получает пуховик, он может сразу осмотреть и оценить качество стирки на месте.

Или позитивный пример, который совсем недавно начали внедрять – тренд на здоровье. Мы стали изучать медицинские показания к стирке тех или иных вещей, консультироваться с врачами. В результате выяснили, что врачи-аллергологи рекомендуют стирать одеяла раз в три-четыре месяца. По итогам мозгового штурма родилась акция «Бирка здоровья»: заказали бирки-нашивки, на которых написано, когда вы постирали одеяло и через какой промежуток времени его необходимо еще раз почистить. Но, помимо напоминалки такая бирка служит скидкой: постирав один раз и сдав нам это одеяло в указанный на бирке срок, клиент получает скидку в 25% на следующую обработку.

Еще один вывод, который мы сделали по анализу отзывов – большая открытость для клиентов. Чаще на рынке действуют прачечные закрытого типа, когда администратор забрал вещи и клиент не знает, не видит, что с его вещами происходит. Мы пошли по другому принципу – даем возможность увидеть, как проходит стирка, что каждая вещь стирается индивидуально, согласованными моющими средствами и т.д. В зале работает камера, чтобы в случае какой-то неоднозначной ситуации мы, администратор и клиент могли все прояснить.

- Хорошая защита и от необоснованных претензий вроде «Вы украли мои деньги!».

- У нас, кстати, была подобная ситуация, только с положительным отзывом! Девушка сдала в стирку пуховик и забыла в кармане деньги, 1 500 рублей. Наш администратор нашла их и вернула клиентке. Девушка очень удивилась, сказала, что не ожидала такой порядочности и написала отзыв об этом. Но, для нас это нормальная история, поскольку мы за открытость и долгосрочные отношения.

- Это удача, если попался такой понимающий клиент. Но это же сфера услуг, люди бывают разными. Как вы работаете с негативом?

- Базируемся на разработанных стандартах обслуживания. Изначально мы разъясняем администраторам, из чего складывается стирка, какие технологические процессы в нее входят, чтобы вся работа оставалась прозрачной и понятной и для работника, и для клиента.

Был определенный момент, когда стали приносить много пуховиков, и администратор начала подбирать под каждый пуховик цену исходя из прайса, в котором прописаны вся технологическая цепочка. Обилие операций и непонимание процесса работы со стороны клиентов стали выливаться в конфликтные ситуации. Менталитет, наверное, у нас такой: мы привыкли, что за услугу платим конкретную сумму и не вникаем в закулисье. А когда человеку рассказывают, что стоимость складывается из предварительной обработки, стирки, спецсредств, сушки, дополнительной сушки и так далее, он теряется и старается убрать, по его мнению, лишнее, ему кажется, что так цена будет ниже. Тогда мы определили предельную цену за стирку, чтобы клиент и администратор понимали, что больше обозначенной суммы они точно не заплатят. Это сняло напряжение, и конфликтные ситуации пошли на убыль. Тем более, что наша итоговая цена всегда значительно ниже рыночной.

- А как вас чаще всего находят клиенты?

- В основном, по отзывам в интернете и поисковым системам. Часто приходят повторно и по рекомендациям знакомым. Холодных звонков мало.

- Для большого потока повторных клиентов нужен хороший сервис! Как вы работаете с персоналом, как подбираете людей?

- Для нас наиболее ценным была и остается человечность, коммуникабельность работника, нежели какие-то профессиональные качества. Скажу честно, сейчас у нас нет ни одного сотрудника из обычной химчистки, потому что чаще всего их опыт работает в минус. Они заточены под определенную задачу (гладильщик, приемщик и так далее) и не готовы переучиваться на новый лад. Работают по шаблону и не готовы к поиску новых решений. А наши администраторы выполняют весь технологический процесс и плотно работают с людьми, поэтому мы выбираем сотрудников по личным качествам (доброжелательные, контактные, хозяйственные, порядочные). Всем необходимым технологическим процессам мы научим, это не проблема. Плюс каждая человек, который работает в команде привносит свои идеи и улучшения.

Мы всегда говорим администраторам, что клиент приходит не в позиции просителя, он не просит вас постирать его вещи. Он приходит за услугой, вы даете ему решение его задачи. Поэтому и отношение должно быть соответствующим. Клиент – желанный гость, а не возмутитель спокойствия.

- В планах какие направления для развития?

- Будем открывать направление озонирование (дезинфекция) обуви, одежды и спортивной экипировки, усилим работу с клининговыми компаниями - проект «Чистое окно»: сняли шторы у клиента, помыли окна, постирали, погладили, вернули всё на место. Хотим также разрабатывать и внедрять современные технологии взаимодействия с клиентами. Ну, и в дальнейшем планируем расширить представленность не только в Хабаровске, но и выходить за пределы города, в ближайшие районы.

- Мария, ну и последний вопрос, который мы задаем всем героям наших Реальных историй: какой совет вы дадите начинающим предпринимателям?

- Если говорить о бренде, то сразу стараться выбирать уникальное название для бизнеса, с которым будет удобно жить много лет вперед.

И ещё, завести отдельную сим-карту! На самом деле, это очень серьезный вопрос – не смешивать личный номер телефона и бизнес-номер. Даже, если вы просто решили попробовать свое дело, необходимо сразу разделить работу и личную жизнь. Если вы изначально завяжете бизнес на своем номере, то в дальнейшем это породит много проблем. Поэтому придумал бизнес – купи новую сим-карту и связывай работу с ней, а не с личным номером!

 

 

Беседовала Юлия Леонова

Оставить комментарий

Убедитесь, что вы вводите (*) необходимую информацию, где нужно
HTML-коды запрещены

Партнерам

Рекламодателям

Спецпроект

Спонсорам