Не трудно начать, трудно удержать уровень

Так случилось, что в проекте по обновлению бренда приняли участие два предпринимателя практически одинакового поля деятельности: прачечная «Большая стирка» и клининговая служба «Соло чистоты». Мы решили узнать побеседовать с обеими компаниями. Хозяин клининга, Владимир Дергачев, охотно рассказал, как пришел в бизнес и почему решился на перемены.

- Расскажите, почему вы решили заняться своим делом? С чего начался ваш бизнес?

- В моей семье всегда была предпринимательская жилка: среди родственников есть успешные предприниматели,. Родные рассказывали даже, что прапрадед был управляющим у графа на Смоленщине. Идея организовать что-то свое всегда витала в воздухе и в подростковом возрасте вылилась в торговлю газетами.

Но это было в детстве. История клининга для нас началась с подработки жены - она устроилась в компанию по уборке, поскольку семье с маленькими детьми нужны были деньги, но проработала там недолго. В силу своей дотошности Анна всегда искала лучшее из возможного и потому решила организовать свое предприятие. Для начала решила поучиться, пошла на курс Краевого агентства содействия предпринимательству «Начинающий предприниматель».Пока училась, мы жарко обсуждали все, что она узнавала.

Затем зарегистрировала ИП, дело постепенно пошло, клиентов стало больше и тут подключился я в качестве «запасного игрока»  - генеральные уборки на выходных и весенний аврал с окнами прочно вошел в мою жизнь. Когда в очередной раз жена принесла зарплату в два раза больше моей, я понял, что пора уходить в клининг. К этому моменту уже набрался нужного опыта, четко представлял особенности работы, овладел техникой уборки и научился пользоваться оборудованием.

- Для своего дела всегда нужен какой-то стартовый капитал, пусть и небольшой. Вы обращались за какой-то поддержкой к государству? Или обходились своими силами?

- Клининг по затратам можно условно разделить на несколько сфер – ежедневная уборка и мытьё окон; обслуживание крупных организаций. Первое не требует серьезных вложений в отличие от торговых центров или работ по генеральной уборке помещений после ремонта. В целом, начать такой бизнес не сложно. Главное -  желание и старание. И того, и другого у нас было в избытке.

Хоть в наше время и принято ругать государство, однако в нашем случае мы получили серьезную поддержку:

- обучение в КАСП по программе «Начинающий предприниматель» помогло понять  механизм работы и важность планирования;

- субсудия для начинающих предпринимателей на открытие своего дела. Эта сумма позволила купить оборудование для генеральных уборок и химчистки мягкой мебели, оставалось набираться опыта;

- грант на развитие предприятий, существующих менее 1 года, помог оплатить половину стоимости автомобиля – расширилась география наших выездов.

- Мне кажется, что клининговых служб много по городу. Чем вы отличаетесь от конкурентов, на чем специализируетесь?

- Вы правы, служб немало. Некоторыми коллегами мы гордимся, других- стыдимся. Ведь некоторые «компании» на самом деле представляют собой диспетчеров на телефоне, которые ни разу(!) не видели своих «сотрудников». То есть они прозвонили сайт объявлений, немного пообщались с теми, кто убирает, договорились о работе за процент, дали рекламу и «работают». Потом люди удивляются испорченным ваннам, не отмытым стеклам, поцарапанным фасадам на кухне…

Однажды, один опытный бизнесмен сказал: «Не трудно начать, трудно удержать уровень». Пожалуй, это правило наиболее точно описывает наше отношение к тому, чем мы занимаемся. Мы начали с идеи правильного ухода за пластиковыми окнами. Этот подход не изменился. проведение уборки по правилам, согласно технологии и правильными средствами мы считаем своей задачей и основным конкурентным преимуществом.

Перед тем, как начать использовать какое-то средство мы обязательно его тестируем, читаем отзывы на специализированных форумах,  посещаем выставки. У нас вы не увидите бытовой химии и тряпочек из наволочки или вафельного полотенца. Мы  не скупимся на профессиональные моющие средства, эргономичный инвентарь, обучение сотрудников.

Основное направление работы – частные клиенты, обычные люди, хотя не отказываемся и от обслуживания предприятий. Наша дружба часто начинается с уборки после дорогого долгожданного дизайнерского ремонта и продолжается регулярной уборкой раз в месяц/раз в неделю,  сезонным мытьем окон, химчисткой мебели. Мы хотим, чтобы человек, обратившись к нам, мог потом сказать сам себе: «Позвал «Соло Чистоты» - всё правильно сделал».

Наш девиз «Делаем красиво и с хорошим настроением», да и само название: «Соло чистоты», связаны с теми чувствами, которые испытывают наши заказчики, когда видят результат: они буквально поют, «щебечут» от ощущения радости, комфорта, красоты в доме  после уборки. 

_имени-2.jpg

- Сфера сервиса очень непростая, люди бывают разные, как сотрудники, так и клиенты. Часто ли вы сталкиваетесь с негативными клиентами, как решаете конфликтные ситуации?

- Недоразумения бывают. Здесь очень помогает опыт общения с людьми, приобретенный в торговле. Основное правило: извинись, исправь и больше не ошибайся.  Снизить накал страстей помогает скидка или возмещение ущерба.  

Сейчас мы ведем переговоры со страховой компанией о заключении договора о страховании ответственности перед клиентом. Не столько из-за  возможных случаев ущерба, а больше ради спокойствия хозяев дома. Кстати, вопрос о такой страховке вызвал недоумение во многих страховых! Видимо, не принято у нас так заботиться о людях. Хотя в некоторых странах без такой страховки даже на порог не пустят.

В целом негативные клиенты попадаются очень редко. Чаще всего это обусловлено отношением человека к уборке как к чему-то низкому, недостойному, возникает стремление показать кто здесь хозяин, либо просто услуга  «не по карману», и тогда человек пытается «ткнуть носом» в духе «я же говорил».

Так, в одном случае клиент опоздал на 30 минут на встречу без предупреждения, увеличил объем заказа на 40% от согласованного, затем не выполнил несколько своих обещаний и после этого сделал в резком тоне замечание: нашел на площади 130 мпятьпятнышек. Как мы к этому отнеслись? ГОСТ (да есть ГОСТ по уборке) оговаривает такую ситуацию и предписывает устранить найденные замечания, что мы и сделали. А лично для себя такую претензию посчитали похвалой: пропустить на площади около 400 кв метров (это все вместе - пол, стены, потолок) при уборке после ремонта ограниченным составом всего 5 пятнышек - это круто!

Бывает и так, что ошибка допущена строителями, здесь помогает фотографирование до и после уборки, сразу понятно кто виноват. Мы всегда сообщаем о выявленных недочетах независимо от того по чьей вине они возникли. Хозяин должен быть в курсе происходящего, чтобы принять правильное решение.

- Как вас чаще всего находят клиенты? Какими рекламными возможностями пользуетесь, на что делаете ставку?

- Клининг в доме затрагивает личное пространство, поэтому люди очень требовательны и щепетильно подходят к выбору помощников. Наверное, поэтому самый главный приток клиентов дает «сарафанное радио». Главный минус – не каждый готов рассказать, что у него кто-то убирает, вроде как неприлично в таком признаться. Порой даже близкие подруги просят не говорить, что воспользовались нашей услугой. Это, конечно, замедляет рост клиентской базы.

С другой стороны, хорошее подспорье сегодня - соцсети. Там мы действуем по принципу «Мы такие, какими себя показываем». При этом мы стараемся не увлекаться саморекламой, а быть полезными – расширять у подписчиков понимание того, что такое клининг, делать обзоры средств для уборки, рассказывать про безопасность применения и пр. Человек,  понимающий суть услуги, сможет проверить ее качество. Да, пусть она порой будет чуть больше стоить, чем у других, но будет безопасна для заказчика и продлит, а не сократит срок службы вещей.

Важным, на мой взгляд является создание образа компании.  Мы не покупаем услугу, мы покупаем другие ценности: свободное время, надежность, качество, отсутствие суеты, хорошее настроение. Все это должен отражать и передавать образ компании.

Поскольку мы хотим быть полезными, мы ищем партнеров, чьим клиентам были бы интересны наши услуги.

И, конечно, ведем CRM. У людей меняются обстоятельства, теряются телефоны, возникают новые потребности. CRM помогает быть рядом с ними всегда.

Одним словом, главный фокус на личное внимание к клиентам, к их потребностям. Если это есть, то заказы не заставят себя ждать.

- В продолжение предыдущего вопроса: вы стали участником нашего проекта по ребрендингу. Почему возникла такая необходимость? Не боитесь, что со сменой бренда потеряете часть клиентов (не узнают, не соотнесут старый логотип и новый)?

- Не боимся,  CRM поможет! На самом деле, мы уже прошли этот этап: год назад мы сменили ужасно нечитабельное название «ПростоПрестоКлининг» на «Соло чистоты». То название люди даже выговорить не могли, не говоря уже о почте и прочих атрибутах, хотя идея в него была заложена хорошая – «просто быстро убираем».

С новым названием стало проще представлять себя людям, оно содержит суть нашей услуги: «чистота» и наше отношение к ней: «соло» - одна, только, ничего кроме чистоты. Не хватало только общего стиля, более четко сформированной идеи

Наше название не имело графического  символа, а  логотип со старыми шрифтами выглядел, по словам эксперта и хорошего человека, «кустарным» и «самопальным».

Мы стали подумывать о работе с дизайнерами и даже наметили, когда появятся деньги, пойти в 2Carrots. В этот момент пришла рассылка от КАСП о таком замечательном проекте. Придя и увидев 100 участников, немного пали духом, но решили не сдаваться. И попали в проект!

- Вместе с новым логотипом планируете что-то поменять в бизнесе? Может быть, новое направление работы, услуги или планы охватить другую целевую аудиторию? В целом расскажите о планах на ближайшие несколько лет.

- Уже меняем! Имея разработанный логобук  стало проще следить за стилистикой публикаций в сетях. Подписчикам понравилась наша птичка. Дизайнеры рекламного агентства 2Carrotsпомогли подготовить нам рекламные материалы для участия в хабаровском проекте  «Школа Новосела», прошедшем 3 марта 2018 года. Затраты уже окупились. Сегодня мы  готовим совместную акцию и проводим еще ряд переговоров по продвижению бренда. Подружились с «Большой стиркой»

Появилось спокойствие. Вы не представляете, какой это кайф вместо мычания  при просьбе прислать коммерческое предложение и судорожных поисков оформления оного, ответить  «Хорошо, высылаю!».  Это  ощущение уверенности, принадлежности к чему-то значимому,  возможность дать четкий ответ «Да, мы компания!». Это передается и сотрудникам, и клиентам.

Когда человек набирается опыта, возникает желание идти дальше, совершенствовать процессы и управление компанией, но его тормозит личное участие в рутинных процессах. Поэтому в ближайших планах расширение компании и уход от непосредственного участия в процессе уборки. У нас уже большой практический  и  организаторский опыт, поэтому мы хотим сосредоточиться на организации уборки, обучении  и контроле развития компании. Также есть слабо развитые, с точки зрения объемов услуги, например,  химчистка мягкой мебели – будем ей заниматься.

- И финальный вопрос, который мы задаем всем нашим гостям – дайте совет тем, кто только начинает свой бизнес. Коротко, емко, самое важное, по вашему мнению, что следует учесть, начиная свое дело?

- В бизнесе нет ничего нового. Каждый день вы будете решать вопросы, которые решили миллионы предпринимателей до вас. Воспользуйтесь их знаниями! Кто-то сказал: «Любой успешный бизнесмен имеет своего экономиста, юриста и наставника». Найдите тех, с кем вы сможете посчитать, проверить законность и спросить совета, поплакаться в жилетку. Так вы намного быстрее придете к цели.

 

_Коттедж.jpg

 

 

Беседовала Юлия Леонова

Оставить комментарий

Убедитесь, что вы вводите (*) необходимую информацию, где нужно
HTML-коды запрещены

Партнерам

Рекламодателям

Спецпроект

Спонсорам